Pubblica Amministrazione: nei social il futuro della comunicazione ma servono garanzie

Comunicare con i social nella pubblica amministrazione: servono più garanzie a tutela delle persone.

 Per rimettersi in moto e riacquistare credibilità agli occhi dei cittadini, il carrozzone della pubblica amministrazione deve abbandonare ogni remora e adottare un atteggiamento più social; non fosse altro perché, ad oggi, i social network, sono ancora il futuro della comunicazione e dell’interazione.

Quanto alla trasparenza il Garante ha posto una serie di “paletti”  introducendo maggiori garanzie a tutela delle persone. La necessità di realizzare un controllo diffuso sull’attività della Pubblica amministrazione non deve condurre a forme sproporzionate di diffusione di informazioni che possono finire per danneggiare i diritti dei cittadini, specialmente di quelli in condizioni più disagiate.

L’Authority condivide le ragioni che hanno portato al provvedimento e l’obiettivo di garantire la trasparenza nell’attività della Pubblica amministrazione, ma ritiene che un tale valore debba essere comunque bilanciato con un diritto di pari rango costituzionale come quello della riservatezza e della protezione dei dati.

Per questi motivi ha valutato con preoccupazione i possibili rischi che alcune disposizioni del provvedimento sulla trasparenza potrebbero determinare. Rischi ancora più forti se si tiene conto della particolare delicatezza  di alcune  informazioni che verrebbero messe on line e della loro facile reperibilità e riutilizzabilità incontrollata grazie ai motori di ricerca. Si pensi soltanto ai dati sensibili o in grado di rivelare condizioni di disagio economico e sociale di anziani, disabili o altri soggetti deboli che beneficiano di sussidi (es. social card), la cui diffusione potrebbe comportare irreversibili danni per la dignità degli interessati, anche considerate le difficoltà oggettive di cancellare tali informazioni una volta in rete.

Se, finora, la pubblica amministrazione ha considerato il web solo come un sistema statico per rendere note alcune informazioni ai cittadini, adesso, invece, per diventare una PA social, deve vedere la rete come un mezzo di comunicazione con il cittadino.

Di solito, quando una pubblica amministrazione decide di rendersi visibile  sui social la prima cosa che fa è aprire una pagina ufficiale su Facebook, o un account Twitter, o un canale YouTube . Giustissimo, ma fino a un certo punto, perché se non se ne conoscono le regole, e se non se ne capiscono le evoluzioni buttarsi alla cieca sui social network potrebbe rivelarsi un errore.

Prima cosa da fare, quindi, è verificare che al proprio interno ci siano le competenze minime per poter governare la complessità del mondo social; oppure,  in alternativa, affidarsi ad un professionista.

La pubblica amministrazione che vuole comunicare con i social, deve, prima di tutto, cambiare il modo di pensare le relazioni con il cittadino. Parlare con i social significa: comunicare, ascoltare, presidiare e interagire.

Comunicare

Gli account istituzionali sui social network assumono, quasi sempre,  il ruolo di un vero e proprio “sportello prolungamento dell’ufficio URP” . Da una indagine condotta da Anci risulta che il social network maggiormente impiegato è Twitter, attraverso il quale i Comuni svolgono attività informativa.

Ascoltare

Una pubblica amministrazione non deve trascurare  le opinioni dei cittadini, soprattutto se queste riguardano il proprio operato.

Quindi si deve sempre ascoltare e monitorare tutto quello che avviene : il livello di soddisfazione dei cittadini, la qualità del proprio operato, tematiche e argomenti che stanno più a cuore e così via.

Presidiare

Dopo aver ascoltato e monitorato quanto avviene è tempo che la pubblica amministrazione inizi a utilizzare questi media.

Ci sono diversi modi per farlo e ognuno ha un suo livello di difficoltà. Un primo livello per essere presente sui social network è utilizzarli per diffondere le informazioni presenti nel sito web istituzionale.

La pubblica amministrazione non deve limitarsi solo a pubblicare determinate informazioni, ma deve far si  che i cittadini leggano queste informazioni.

Ecco, allora, che i social network diventano molto, molto utili: se sul sito web istituzionale il cittadino ci deve andare volontariamente.

Non deve essere il cittadino a cercare la pubblica amministrazione, ma è la pubblica amministrazione che deve farsi notare dal cittadino.

Interagire

I social network sono strumenti pensati per dialogare. Utilizzarli non in questa maniera sarebbe come scendere in piazza, piazzarsi davanti al primo sconosciuto che passa, tendergli la mano e presentarsi: “Piacere, sono Tizio,  non si preoccupi di dirmi il suo nome, tanto non mi interessa”. Più o meno così.

Niente di più sbagliato, ovviamente.

La pubblica amministrazione che vuole trasformarsi in social  deve impegnarsi a interagire con i cittadini/utenti. È un impegno, certamente,  ma ci sono anche dei vantaggi:  la possibilità di avviare un reale percorso di avvicinamento al cittadino, ed una migliore integrazione con l’URP.

Social network e Pubblica amministrazione quali opportunità?

Insomma, l’affidarsi ai social media per comunicare può davvero rivelarsi una risorsa in più per la pubblica amministrazione che vuole migliorare il proprio rapporto con la cittadinanza.

Il potere di comunicazione e aggregazione dei social network non deve lasciare indifferenti e deve far riflettere: la comunicazione cambia, la società cambia: è tempo che cambi e si evolva anche la pubblica amministrazione.

In uno scenario in cui sempre più si parla di digitalizzazione della Pubblica Amministrazione, che da una parte si trova ad affrontare le nuove esigenze del cittadino e dall’altra le nuove direttive a cui deve adeguarsi, come questa può sfruttare al meglio i social network? E in che modo e con quali strumenti si può migliorare il rapporto con i cittadini e il livello dei servizi offerti?

I motivi che portano la Pubblica Amministrazione ad investire sui social media sono principalmente due: il primo avvicinarsi e raggiungere il cittadino che è diventato sempre più esigente ma anche più aperto alla collaborazione ed al dialogo; il secondo riguarda le tendenze crescenti in merito all’uso e al tempo mediamente speso dagli utenti sui social.

Il limite vero sembra legato ad una scarsa consapevolezza di cittadini e dipendenti delle pubbliche amministrazioni rispetto agli strumenti digitali che riconduce tutto quindi a una questione culturale. Ma come si può dar vita a un nuovo fenomeno culturale orientato all’innovazione? La risposta a questa domanda forse dovrebbe essere aggiunta nell’aggiornamento del Vademecum Pubblica Amministrazione e social media fermo al 2011, che potrebbe costituire un valido strumento di supporto per le PA.


Indicazioni del Garante

Dati personali

Sui siti web della Pubblica Amministrazione non devono mai essere diffusi dati sulla salute e sulla vita sessuale.

Vanno esclusi dalla pubblicazione i dati identificativi dei destinatari dei provvedimenti dai quali si possano ricavare dati sullo stato di salute o di uno stato economico-sociale degli interessati: si pensi al riconoscimento di agevolazioni economiche, alla fruizione di prestazioni sociali collegate al reddito, come l’esenzione dal contributo per le refezione scolastica o dal ticket sanitario, i benefici per portatori di handicap, il riconoscimento di sussidi ad anziani non autosufficienti, i contributi erogati per la cura di particolari malattie o per le vittime di violenza sessuale.

Così come non appare giustificata la diffusione di dati non pertinenti rispetto alle finalità perseguite, quali ad esempio l’indirizzo di casa, il codice fiscale, le coordinate bancarie, la ripartizione degli assegnatari secondo le fasce ISEE, informazioni sulle condizioni di indigenza.

Più in generale, le pubbliche amministrazioni nel pubblicare atti o documenti devono rendere inintelligibili i dati personali non pertinenti o, se sensibili e giudiziari,  non indispensabili rispetto alle finalità di trasparenza che si intendono perseguire nel caso concreto. Possono inoltre pubblicare sui propri siti web informazioni e documenti per i quali non vi è l’obbligo di pubblicazione, ma solo quando avranno reso anonimi i dati personali in essi contenuti.

 

Motori di ricerca

I documenti pubblicati devono essere rintracciabili solo mediante i motori di ricerca interna al sito del soggetto pubblico e non attraverso i comuni motori di ricerca generalisti, garantendo così la conoscibilità dei dati senza che essi vengano estrapolati dal contesto nei quali sono inseriti.

 

Durata della pubblicazione

Devono essere stabiliti periodi differenziati di permanenza on line dei documenti, e è obbligatorio prevedere una accessibilità selettiva una volta scaduto il termine di pubblicazione.

 

Dipendenti pubblici

Per quanto riguarda i dipendenti pubblici la pubblicazione dei dati deve essere circoscritta ad un ambito più ristretto di informazioni personali, strettamente pertinenti, sia riguardo ai curricula sia ai compensi corrisposti, anche attraverso modalità di diffusione meno invasive.

 

Incarichi politici e cariche elettive

Per quanto riguarda gli obblighi di trasparenza relativi ai titolari di incarichi politici o di  carattere elettivo  è necessario circoscrivere il contenuto delle dichiarazioni dei redditi da pubblicare alle sole notizie risultanti dal quadro riepilogativo della dichiarazioni stesse, allo scopo di evitare la diffusione di dati anche sensibili (come la scelta del contribuente sulla destinazione del “5 per mille”). Lo stesso vale per soggetti estranei all’incarico pubblico, come coniugi, figli, parenti, ai quali è comunque necessario chiedere il consenso alla pubblicazione dei dati. Tale consenso dovrà essere libero e non condizionato e non dovranno comunque essere resi noti i nomi degli interessati che non intendessero fornirlo.

 

Cookie

I cookie sono piccoli file di testo che i siti visitati inviano al terminale (computer, tablet, smartphone, notebook) dell’utente, dove vengono memorizzati, per poi essere ritrasmessi agli stessi siti alla visita successiva. Sono usati per eseguire autenticazioni informatiche, monitoraggio di sessioni e memorizzazione di informazioni sui siti (senza l’uso dei cookie “tecnici” alcune operazioni risulterebbero molto complesse o impossibili da eseguire). Ma attraverso i cookie si può anche monitorare la navigazione, raccogliere dati su gusti, abitudini, scelte personali che consentono la ricostruzione di dettagliati profili dei  consumatori.

Per proteggere la privacy degli utenti e consentire loro scelte più consapevoli, il Garante ha stabilito che quando si accede alla home page o ad un’altra pagina di un sito web deve immediatamente comparire un banner ben visibile, in cui sia indicato chiaramente:

1) che il sito utilizza cookie di profilazione per inviare messaggi pubblicitari mirati;

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Per quanto riguarda l’obbligo di tener traccia del consenso dell’utente, al gestore del sito è consentito utilizzare un cookie tecnico, in modo tale da non riproporre l’informativa breve alla seconda visita dell’utente.

L’utente mantiene, comunque, la possibilità di modificare le proprie scelte sui cookie attraverso l’informativa estesa, che deve essere linkabile da ogni pagina del sito.

Questo, a mero esempio,  è il  modello di banner  che deve comparire sui siti, predisposto dal Garante Privacy.

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Franco Mauroner

Franco Mauroner, funzionario, ritirato dal lavoro, è stato responsabile della comunicazione istituzionale e trasparenza del Comune di Trezzano Sul Naviglio. Dal 2007 al maggio 2012 segretario particolare del Sindaco di Abbiategrasso e per il Comune di Trezzano Sul Naviglio in oltre un trentennio ha ricoperto le funzioni di funzionario dell’area sociale, dell’area culturale e dell’area informatica. Ha collaborato con Ancitel, servizio privacy on line, il gruppo creato per facilitare la collaborazione tra Garante Privacy, Anci, Ancitel, Upi, Uncem; inoltre è stato consulente per Anci risponde ed Anciform, Legautonomie, Consorzio dei comuni della Provincia di Bolzano, Associazione dei Comuni del Lodigiano, DTC PAL del Canavese, Consiel Enti Locali. Svolge attività di docenza e consulenza nella Pubblica Amministrazione in materia di applicazione della legge sulla trasparenza, del codice privacy, di diritto all’accesso, di comunicazione istituzionale.

Ha pubblicato alcuni volumi e numerose pratiche per la pubblica amministrazione e ad oggi pubblica articoli e saggi su varie testate (Comuni in rete, Pa-Web, Il Sole 24 ore, Strategie Amministrative, Italia Oggi, Ascolodi, Ordine e Libertà).

Ha anche per il 2016 l’attestazione professionale di “comunicatore pubblico”, cioè responsabile della comunicazione istituzionale.

 

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